B2B-Lösungen für Ihren Kundenservice


Kommunikation mit Helpdesk-Systemen und einem EDMS optimieren

Schneller und zuverlässiger: Mit Chat- & Ticketsystemen im Kundenservice


Kommunikation nimmt in großen Unternehmen nicht nur im Kundenkontakt einen hohen Stellenwert ein. Gerade wenn ein Kundenanliegen von einer weiteren Abteilung bearbeitet werden muss und bei späteren Nachfragen nachvollziehbar sein soll, was bisher besprochen wurde, können häufig Probleme auftreten. Am Beispiel einer klassischen Reklamationsabwicklung wird schnell deutlich, dass speziell die Nachvollziehbarkeit und der genaue Status der Bearbeitung mehr als wichtig sind, wenn sich ein Fall schon über mehrere Kontaktpunkte und Eskalationsstufen hinzieht. Sich die Art der Reklamation mehrmals von vorn beschreiben zu lassen oder die mehrmalige Aufforderung zum Buchstabieren des Namens sorgen schnell für Frustration und können zum Verlust des Kunden führen. Eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung hingegen führt aber auch im Reklamationsfall zu zufriedenen Kunden, die Ihrem Unternehmen gerne treu bleiben.

Wir unterstützen Ihren Kundenservice mit Softwarelösungen, die dabei helfen, die Kundenkommunikation nachvollziehbar, zeitgemäß und strukturiert umzusetzen. Der Schlüssel ist hierbei nicht nur der Einsatz von zusätzlichen Softwaresystemen, sondern besonders die Vernetzung dieser Systeme untereinander. Erst wenn jegliche Information zu einem Fall für jeden Bearbeiter zugänglich ist, können mehrfache Nachfragen seitens Ihrer Servicemitarbeiter, doppelte oder fehlerhafte Ersatzlieferungen und frustrierte Kunden vermieden werden. Als langjährige Shopware Agentur bieten wir Ihnen an, Ihren Onlineshop um Helpdesk-Funktionen zu erweitern und sinnvoll in Ihre Unternehmensinfrastruktur einzubinden.

Multitasking, Kommunikation & zufriedene Kunden: Helpdesk-Software & EDMS


Chat-Systeme, auch Helpdesk genannt, sind im E-Commerce immer stärker verbreitet. Der Grund dafür liegt in der höheren Reaktionsgeschwindigkeit gegenüber E-Mails oder einem aus dem Onlineshop versendeten Kontaktformulars. Ist ein Chat-System wie z.B. Zammad eingebunden und Ihre Mitarbeiter damit vertraut, so können Kundenanfragen im Schnitt sieben Mal schneller beantwortet werden. Sind Helpdesk-Systeme darüber hinaus in Ihre IT-Infrastruktur integriert und mit Ihrem CRM verbunden, ist sichergestellt, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt über alle wichtigen Informationen verfügen (Kundendaten, Bestellhistorie, Bearbeitungsverläufe etc.). Diese Vernetzung erlaubt einen schnellen Überblick, sicheres Auftreten und vermittelt zugleich Kompetenz und Vertrauen. Ein System zur zentralen elektronischen Dokumentenverwaltung (EDMS) wie zum Beispiel die Open Source Software Mayan sorgt für die Verfügbarkeit aller relevanten Dokumente im Kundenservice. Durch die moderne Dokumentenablage in einem Cloudspeicher sind alle Informationen auch Ihren Mitarbeitern im Außendienst stets verfügbar. Wichtig ist hierbei natürlich ein fein gegliedertes Berechtigungsmanagement und eine klare Ablagestruktur, um Ihren Mitarbeitern nur die für sie relevanten Dokumente zur Verfügung zu stellen. Wir unterstützen Sie gern bei der Einrichtung und Anpassung an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Intern bieten Chat- und Ticket-Systeme wie Zammad noch weitere Vorteile. Ihre Abteilungen und Teams können auch untereinander klarer kommunizieren und sich Aufgaben nachvollziehbar zur weiteren Bearbeitung zuweisen. Ein Ticket-System für den Kundenservice sorgt für weit mehr Übersichtlichkeit und Verbindlichkeit, als es interne E-Mails oder ein klassischer Eingangskorb mit Notizen vermögen. Arbeiten alle Servicemitarbeiter in einem Ticketsystem, ist der Verlauf und die Historie stets nachvollziehbar und Aufgaben lassen sich optimal priorisieren und zuweisen. Wird Ihr Kundenservice rege genutzt, so kann es erfahrungsgemäß immer zu Überschneidungen kommen. Man ist noch dabei ein Ticket auszuformulieren und das Telefon klingelt oder ein neuer Kunde meldet sich im Chat. Zammad bietet hier gleich zwei nützliche Funktionen, die Ihr Team unterstützen. Neue Anfragen werden automatisch in einem neuen Tab geöffnet und die die Autosave-Funktion sichert alle bereits getätigten Änderungen und Eingaben selbsttätig.

Helpdesk-Lösungen individuell anpassen: Open Source Software


Der Vorteil von Open Source Software ist die Möglichkeit, individuelle Anpassungen vornehmen zu können. Unsere Programmierer können Ihre Helpdesk-Lösung nicht nur optisch an Ihre CI anpassen, sondern auch gewünschte Automatisierungen von Abläufen einrichten, wie zum Beispiel die Kanalisierung von bestimmten Anfragen an die zuständigen Servicemitarbeiter oder Single Sign On Methoden implementieren. Ein weiterer Vorteil der Helpdesk-Software von Zammad besteht in den unterschiedlichen Lizenzmodellen. Die Software ist sowohl als SaaS-Lösung verfügbar, als auch zur Installation auf einem eigenen Server (On-Premise) erhältlich. Diese Flexibilität passt sich also ganz Ihren Anforderungen an. Die sehr kostengünstige SaaS-Variante von Zammad spart Ihnen allerdings alle Aufwände für die Installation, Updates und die Wartung des Systems und ist jederzeit weiter skalierbar.

Automatisierungsfunktionen wie Textbausteine, Makros (Shortcuts für repetitive Arbeitsschritte), Trigger (z.B. automatische Antworten bei der Eröffnung neuer Tickets) und Automatisierungen (z.B. E-Mails an Teamleiter zum täglichen Stand des Services) erleichtern Ihrem Service-Team die tägliche Arbeit, geben Kunden sofort Feedback und können Teamleitern tägliche Insights zur Verfügung stellen. Wir sind der richtige Ansprechpartner für Sie, wenn es darum geht, Ihr Zammad-Helpdesk-System in Ihre IT-Infrastruktur zu integrieren. Erst die Verbindung mit Ihren Microsoft 365 Programmen wie Outlook, CRM oder auch Ihrer IP-Telefonanlage spielt alle Vorteile für Ihren Kundenservice richtig aus. Eine Anbindung an Ihre Telefonanlage erleichtert Ihrem Serviceteam die Arbeit und spart Ihren Kunden viele Angaben. Ihr Kunde ruft an, Ihr CRM sowie sein offenes Service Ticket öffnen sich automatisch. So wissen Sie sofort wer anruft und im Falle einer laufenden Anfrage auch schon warum und wie der aktuelle Bearbeitungsstatus lautet. Wir unterstützen Sie gern dabei Ihrem Service-Team mit modernen Digitalisierungslösungen die Arbeit zu erleichtern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter zu steigern.

Die HEPTACOM Lösungen für Ihren Kundenservice:


  • Kurze Reaktionszeiten bei Anfragen
  • Nachvollziehbare Kommunikation
  • Vermeidung doppelter Bearbeitungen
  • Priorisierung & Zuteilung von Aufgaben
  • Zentral verwaltete Dokumente (EDMS)
  • Überblick über sämtliche Service-Aktivitäten

Sie wollen Ihren Kundenservice verbessern und unterstützen?


Konnten wir Ihr Interesse an einer Digitalisierung Ihres Kundenservice wecken? Wir unterstützen auch Sie gern dabei Ihre Unternehmensprozesse zu optimieren und Ihrem Service zu schnelleren Reaktionszeiten, mehr Produktivität und Transparenz zu verhelfen. Sehen Sie sich auch unsere weiteren B2B-Lösungen zur Optimierung Ihres Vertriebs, Ihres Finanz- und Personalwesens und Ihre IT-Abteilung an. Eine digitale Transformation Ihrer Unternehmensprozesse kann sowohl Ihre Effizienz als auch Ihren unternehmerischen Erfolg nachhaltig steigern.

Sprechen Sie uns gern an und wir zeigen Ihnen im persönlichen Gespräch, was wir für Ihr Unternehmen tun können.